saya membuat sebuah contoh kasus dalam memilih maskapai penerbangan yang ada di Indonesia. Dari kasus itu, saya membuat kriteria pemilihan alternatif berupa lima dimensi SERVQUAL. Kelima dimensi itu adalah
1. Tangible (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi
2. Reliability (keandalan) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan
3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membantu pada pelanggan dan memberikan palayanan dengan tanggap
4. Assurance (jaminan) mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan
5. Empathy (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan
Dari masing-masing dimensi tersebut kemudian dibuat subkriteria yang merupakan terjemahan dari dimensi yang dimaksud.
Alternatif yang diberikan terdiri dari tiga maskapai penerbangan yang dapat dikatakan berasal dari kelas yang berbeda. Hal ini sengaja dilakukan untuk memberikan keseimbangan karena kami memasukkan subkriteria ‘Harga’ yang tentu saja akan mengunggulkan maskapai penerbangan dari kelas yang lebih rendah; tetapi kami juga memasukkan subkriteria pelayanan yang pasti akan mengunggulkan maskapai dari kelas atas.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar